Olhar nos olhos, dar bom dia, entender o que o cliente quer, estar atento, sorrir e agradecer. Esse conjunto de ações simples e gentis fazem do ser humano uma pessoa melhor e pode ser um diferencial também na hora de cativar um cliente. A comerciante Alessandra Leão, à frente da loja de roupas Neuza Leão, localizada no Estação da Moda Shopping, aprendeu no dia a dia como a gentileza pode ser um grande diferencial: “Todo mundo gosta de ser ouvido e compreendido. Quando lidamos com gente precisamos entender a importância de dar atenção. Um bom atendimento resulta em fidelização”, garante.
Um levantamento realizado pela SPIA Consultoria Pesquisa e Diagnóstico, mostrou que o nível de atendimento goiano tem um desempenho em torno de 70%, numa avaliação de 0 a 10. Os principais erros são falta de simpatia, primeira impressão ruim – falta de sorriso e educação e falta de oferta de um produto adicional. “Um cliente espera ter suas expectativas superadas e a gentileza está entre os valores intrínsecos em um bom atendimento que deve ultrapassar os conhecimentos básicos do produto ou serviço”, explica Fernanda Fleury, especialista em atendimento e gestão pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) e diretora da SPIA Consultoria.
Nesse cenário de ser gentil, ainda há os ganhos pessoais. Segundo pesquisa na Universidade Hebraica, em Israel, ser gentil está ligado ao gene que libera dopamina, neurotransmissor responsável pela sensação de bem-estar. Quem ajuda os outros regularmente tem mais saúde mental e menos chances de ter depressão, sofrer de doenças crônicas e possui um sistema imunológico mais forte. “Tudo isso está relacionado também com trabalhar com propósito e buscar realização pessoal. É só fazer pelos outros o que gostaríamos que os outros fizessem por nós. Quando você oferece mais que o cliente espera, esse algo a mais, inconscientemente, é retribuído por esta pessoa, que se torna cativo”, detalha Fernanda.
Dyonatha Rodrigues faz esculturas em toalhas para mimar hóspedes. Foto: acervo pessoal
Dentro dessa busca por oferecer o melhor serviço, há um ano, hóspedes do Hotel Go Inn, em Goiânia, passaram a ser recepcionados com um mimo criativo: esculturas de animais como cisnes, macacos, elefantes e cachorros feitas com toalhas de banho e rosto fornecidas pela hospedaria. A obras de arte são criações do supervisor de governança do hotel, Dyonatha Rodrigues. Segundo o funcionário, a gentileza, apesar de simples, gera encantamento e muitos elogios da parte dos usuários. “As pessoas gostam de chegar no apartamento de um hotel e encontrar algo especial para elas. Isso dá a sensação de que realmente estavam sendo esperados e que são queridos no local”, afirma Dyonatha.
O Poder da gentileza
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Apontada como pessoa doce, educada e dedicada, a vendedora Daiane Func é conhecida por sua simpatia, educação e gentileza no tratamento com as pessoas. Trabalhando há três anos na loja Neuza Leão, ela aprendeu com a chefe Alessandra, os efeitos que o trato com as pessoas traz para os negócios. Ela conta que vê na gentileza não só uma forma de educação, mas também como ferramenta de acesso à cliente. “Elas se abrem mais, ficam desarmadas e mais a vontade para conversar”, conta. Sempre com sorriso no rosto, Alessandra revela que o relacionamento com muitas clientes vai além do profissional e que é comum conversarem por telefone ou aplicativo de mensagens sobre assuntos sem relação com vendas. “Mesmo o relacionamento nas fronteiras da amizade as futuras compras acabam acontecendo de forma natural”, garante.